Palvelukuvauksen on tarkoitus antaa tietoa tukipalvelusta, sen tavoitteista ja toimintatavoista ELLI-järjestelmän hankkineille tai hankinnasta kiinnostuneille asiakkaille.
Kuvaus
Tukipalvelu on tarkoitettu ELLI-järjestelmää käyttäville ylläpito- ja pilvipalveluasiakkaille. Palveluun sisältyy sähköposti- ja puhelinneuvonta ELLI-järjestelmään liittyvissä asioissa. Tuki palvelee arkipäivisin klo 8.00 – 16.00. Tukipyynnöt käsitellään viimeistään kolmen arkipäivän kuluessa.
Tavoitteet
Tukipalvelu takaa riittävän avun käyttäjien auttamiseksi ja mahdollisten häiriötilanteiden korjaamiseksi. Tavoitteena on, että järjestelmän käyttö jatkuu häiriöittä ja asiakas on tyytyväinen tuotteeseen ja palveluun.
Resurssit
Tuessa päivystävät järjestelmänasiantuntijat. Tuella on käytettävissä etäyhteys-ohjelma, jolla saadaan etäyhteys asiakkaan tietokoneeseen. Tuella on ohjeistus asiakaspalvelutilanteisiin ja riittävä osaaminen ongelmanratkaisuun
Yhteydenpito
Palvelupyynnöt tehdään ensisijaisesti sähköpostilla, josta muodostuu automaattisesti tukipyyntö tikettijärjestelmään. Tukipalvelun sähköpostiosoite on ellituki@tieto-oskari.fi. Tukipalvelun puhelinnumero on 0207 649 495. Asiakas nimeää oman pääkäyttäjän, jonka yhteystiedot syötetään Tieto-Oskari Oy:n asiakasrekisteriin.
Laatu
Järjestelmän tuotekehityksestä sekä järjestelmävaatimusten mukaisesta yhteensopivuudesta vastaa sen valmistaja ja kehittäjä Tieto-Oskari Oy. Ohjelmien viat kirjataan vianseurantajärjestelmään. Palvelua arvioidaan puolen vuoden välein yhteisissä arviointikokouksissa. Arviointi sisältää palvelupyyntöjen vasteaikojen mittaamisen.
Muuta
Laitteiden huoltolähetyksissä asiakkaan on täytettävä laitteen mukaan erillinen huoltolomake, jonka voi ladata sivustoltamme. TeamViewer-etätukiohjelman voi ladata ilmaiseksi täältä.